I en liten 1700-tals lokal på Skeppar Karls gränd som mer liknar en vänstervriden friteater höll Pia Jansäter ett frukostseminarium kring ämnet kriskommunikation.
Pia Jansäter har över 30 års erfarenhet inom branschen och har för ett tag sedan även släppt en app kring kriskommunikation . Appen har fått blandat recensioner och är generell i utformandet men med möjligheter att anpassas för ditt företag.
Precis som så många frukostseminarier var även denna en säljpitch med bara ytlig information kring kriskommunikation och krishantering.
Key takeaways
Det finns tre grundregler att alltid förhålla sig till som är grundstommen vid eventuella kriser och dess kommunikation…
- Skyll inte från dig
- Var alltid ärlig – ta fram den mest trovärdiga personen som får möta pressen, tänk Fritidsresor – Lotte Knutsson
- Agera snabbt och resolut – tänk sjukhustermen ”gyllne timmen”
…och fem enkla riktilinjer
- Göm dig inte
- Undvik panik
- Fokusera på fakta
- Be om ursäkt
- Se det positiva i situationen
Många gånger är det inte ens eget fel att en kris händer och är man tidigt ute och möter kritiken kan man ofta släcka de värsta bränder och bygga förtroendet kring agerandet och skifta fokuset från vad som händer till hur det hanteras. Det bästa är att vara förberedd på alla tänkbara scenarios med kriser och ha en mall som grund att agera på. Detta fungerar basalt på alla medier.
Vad jag saknade
Fokuset var inställt på att sälja och inte förmedla kunskap därför blev det tunnelseende på osannolika krissituationer som förvisso har hänt som målades upp för att förstärka budskapet. Få företag utsätt för 9/11, bombhot och tsunamis.
Vad som påpekades vilket egentligen inte är någonting nytt men också var det enda som berörde vad jag anser är blande de viktigare delarna i sin strategi kring kriser var att krisoffren har gått från en passiv roll till en aktiv roll i och med att medielandskapet har förändrats.
Däremot tog Pia inte upp någonting om proaktivt arbetet i sina egna kanaler. Att arbeta informativt och skapa dialog med sin mediepartners, kundkrets och fans. Hennes vision att använda alla sociala medie-kanaler för att hantera krisen innefattar en brist. Du behöver en stark närvaro för att kunna få genomslag.
Många mindre ”kriser” moderar sig självt i välmående communityn genom ambassadörer som förstår företagets värdegrunder. Återigen måste vi förstå att vi är människor och bortse från det utanförperspektiv som Pia indirekt förespråkar i sitt angripssätt.
Relations- och förtroendebygge är en långsiktigt process och bygger på dialog, precis som i vilken vänskap som helst. Hur vältalig du än är i din kriskommunikation är det nästintill omöjligt att nå ut till alla olika målgrupper om du tidigare inte adresserat och engagerat dem. Jag anser att detta är en väsentlig grundsten i kriskommunikation.
Avslutningsvis
Pia berättade även om Jane Jordan-Meier är en stor auktoritet inom kriskommunikation och har sammanställt förutsägbara mönster inom rapportering kring kriser som underlättar att veta för att kunna bemöta krisen. Dessa fyra steg är:
Första steget – vad är det som hänt.
- Nyheter kommer ofta först via sociala medier
- Alla kräver svar på vad som hänt
- Visa empati – många glömmer detta
- Samla fakta – viktigt för att kunna besvara frågan vad
- Besluta om huvudbudskapet och håll dig till det – ändra riktning försvårar förtroende
- Ha mallar på din krishantering – bra när reptilhjärnan slår till
- Omvärldsbevaka alla relevanta medier
- Svara internt – gyllene timmen gäller här, alla behöver info inhouse
Steg 2 – Hur kan det ha hänt
- Svara inte på hypotetiska frågor
- Krisen blir viral
- Smutsgrävning
- ”Skeletten” kommer avslöjas
- Jämförelser av motsatser
- Vad är din historia och sätt det i ett sammanhang – underlättar förståelse
- Förutse vad som kan komma – krissituationer och utforma planer
- Inkludera ”spökskrivare” i bloggare – (utöka med temporära Community Managers för stödja, eget inlägg)
Steg 3 – Varför?
- Skylla på varandra – vem är ansvarig
- Anti-fan klubbar på FB
- Markera vad ni har gjort
- Håll dig tillgänglig
- Möte kritik
Steg 4 – Lösningar till uttalanden
- Vad kommer ni göra för att försäkra att det inte händer igen
- Reportage – fallstudier hur livet förändras
- Belysa hur människor påverkas / förändras
- Människor förväntar sig lösningar
- Avslutae händelser och utredningar
- Se över kritiken och visa lärdomar
Hennes bok finns att köpa på Amazon.
Detta är av det mer intressanta segment av kommunikation så fyll gärna på med egna tankar.
Detta är inlägg #7 av #100 i utmaningen #blogg100
