”As a Community Manager, the first thing you are taught is everything you post, in matter of seconds can be seen by millions and screen shotted by anyone. You should handle each person and brand with care because you never know the consequence of ONE bad judgement call.”
- Rindaanne Riccio – Community Manager på Likeable Media
En guide till yrkesrollen Community Manager - Av Feffe Kaufmann
1Den här förstudien ämnar konkretisera den breda och diffusa yrkesrollen som det innebär att vara Community Manager; en yrkesroll som senaste åren vuxit sig starkare i och med digitaliseringen och etableringen av den sociala webben.
Kort innebär ett community en grupp av människor som delar samma intresse, värderingar och åsikter inom ett eller flera ämnen och samlas kring detta på olika vis. Mer om det på sida 9. Detta arbete går in på yrkesrollen om hur man tar hand om ett community.
Förstudien vänder sig mot företag som funderar på att etablera sin digitala närvaro i sociala kanaler men även för befintliga för att öka förståelsen för yrkesrollen, komplexiteten kring yrket och affärsnyttan. Den är lika mycket en lathund för den nyblivne Community Managern med olika insikter, som ett stöd för den mer erfarne. Förstudien kan också ligga till grund för företag och organisationer att förstå affärsnyttan i Community Management i ett bredare perspektiv.
Arbetet tar också upp olika verktyg, tjänster och sociala plattformar som underlättar det vardagliga arbetet för en Community Managers utan att jämföra och värdera dem med varandra inom de olika segmenten.
Studien bygger på kvalitativa intervjuer med personer som innehar stor kunskapsbredd och erfarenhet från PR-, marknadsföring- och social media-branschen. Den bygger även på de kunskaper som jag förvärvat mig genom mina webbkommunikationsstudier på Medieinstitutet, mina praktikplatser och mina egna erfarenheter som Community Manager.
Feffe Kaufmann - Medieinstitutet WKS11
1. Abstract
2. Innehållsförteckning
3. Idébeskrivning
4. Frågeställning
5. Avgränsning
6. Metod
7. Faktaredovisning och slutsatser
8. Sammanfattning av de vanligaste relationskanalerna och skillnaderna ur företagsperspektiv
9. Fördelaktiga egenskaper och kunskaper för en Community Manager
10. Verktyg som underlättar livet för en Community Manager
11. Sammanfattning
12. Källförteckning och referenser
Sociala mediers stora intåg 2004 med Facebook i spetsen har förändrat kommunikationen, informationsflödet, nätnärvaron, transparensen, kundtjänsten och den generella interaktionen för företag och organisationer mot sina kunder, fans och kritiker.
Bredbandpenetrationen i Europa har sedan 2004 stigit från 18 procent till över 70 procent på bara åtta år vilket påskyndat utvecklingen och masskonsumtionen i de digitala medierna. Enligt statistik hade 2.4 miljarder människor tillgång till internet 30 juni 2012, det vill säga 34 procent av jordens befolkning.
Förståelsen med att etablera sig i vanligaste kanalerna som Facebook, Twitter, LinkedIn och Google+ har i dag nått alla storlekar av företag. Många inser affärsnyttan och konkurrenskraften med att aktivt finnas och skapa dialog med sina användare i dessa kanaler.
Under min studietid på Medieinstitutet, där jag går en webbkommunikation och sociala medier-utbildning, har jag identifierat att många små och mellanstora företag fortfarande tar staplande steg kring hur de ska marknadsföra sig i de sociala kanalerna och hur man ska använda sig av dem. Vissa har inte ens tagit steget in. Det kan många fall bli en dyr fortlöpande investering om de vänder sig till kommunikationsbyråer eller behöver anställa.
Samtidigt finns behovet hos hungriga studenter av att ha skarpa case till sina portfolier för att underlätta sökandet av arbete och praktikplatser.
Asynccom, företaget jag startar kommer arbeta med varumärkesbyggande innehållsmarknadsföring och Community Management genom att hyra ut kommunikatörstudenter. Asynccom kommer också att hjälpa företag och organisationer med sin kommunikationsstrategi och mikrokampanjer i sociala medier.
Denna förstudie kommer gå i samma linje med företaget Asynccom som jag håller på att starta fast enbart fokusera kring yrkesrollen Community Manager (CM). En yrkesroll som funnits länge i olika former men vuxit sig starkare under de senaste åren.
Förstudien ska skapa en övergripande bild och samla information och kunskap kring den breda och diffusa yrkesroll som det innebär att vara CM.
Den ska fungera som ett underlag för nystartade företag som vill engagera sina användare i ett community kring sitt företag, organisation eller varumärke men också ge riktlinjer på vad man bör tänka på och agera som nyanställd CM
Förstudien ska även vägleda mina beslut kring Asynccom och dess affärsidé.
Förstudien ska fastställa en mångfacetterad definition av yrkesrollen CM med dess utmaningar. Den ska också påvisa den övergripande kunskapsbasen som behövs för att vara en CM.
Förstudien kommer att skapa förståelse för komplexiteten kring yrkesrollen CM genom att presentera vad personen bör tänka på, vilka kanaler som bör användas, hur de kan användas och vilka verktyg som kan underlätta arbetet.
Målet för denna förstudie är också att den ska fungera som en lathund och inspirationskälla för både nya och erfarna Community Managers, även ringa in yrkesrollen på ett överskådligt sätt så att företag och organisationer får större inblick vad en CM verkligen gör och dess affärsnytta.
"Det räcker inte med att finnas i kanalerna. Tomma kanaler fyller ingen funktion, det behövs en innehållsstrategi och övervakning av dem. En kommunikationskanal utan respons kan göra mer skada än nytta. Det behövs någon som vårdar relationerna och ger dem näring."
Anna-Carin Carnebro – delägare av Webbevakning
Förstudien kommer som nämnt ovan att ringa in yrkesrollen CM i digitala medier. Den kommer lyfta vilka kunskaper som behövs och vilka verktyg som kan underlätta och vad man använder dem till.
Inriktningen kommer att ske enbart mot de vanligaste kanaler så som Facebook, Twitter, Google+, bloggar, Instagram och Youtube.
Förstudien kommer ge förslag och förklara olika verktyg men inte jämföra och utvärdera vilka av dem som är marknadsledande och mest fördelaktiga. Studien tar bara upp några av väldigt många hjälpsamma verktyg.
Hela förstudien bygger enbart på ett företagsperspektiv även om mycket kan användas i liknade sammanhang där en person till exempel driver en framgångsrik fan page för sina egna illustrationer.
Denna förstudie baseras på färre kvalitativa intervjuer med nyckelpersoner vars olika kunskaper och yrkesroller är förenat både med förtroende och auktoritet i ämnet.
Den kommer inte vara representativ för alla olika branscher, inte heller utformad på ett kvantitativt sätt att man genom den stora mängd samlad data kan dra generella slutsatser.
Förutom intervjuer förlitar sig förstudien sig på etablerade hemsidor, institutioner och social media-bloggar för inspiration, statistik och kunskaps. För mer detaljerad information se källförteckningen i slutet.
Community Management är yrkesroll som legat i kölvattnet av internetutvecklingen har de sista åren exploderat med de sociala funktioner som dagens nät och plattformar erbjuder. Som en kontrast till detta uppsving skriver Tim McDonald i sin post på bloggen Socialfresh att Community Managers inte kommer att vara 2013 mest nyanställda yrkesroll. Det ligger mycket i det eftersom yrkesrollen och kunskapsbehovet har breddats enormt. Benämningen på yrkesrollen kommer säkerligen genomgå en transformering i snar framtid men låt oss inte distraheras av detta just nu.
Under intervjuerna och med min egna samlade erfarenhet kring ämnet och yrkesrollen har jag insett att definitionen av en CM spretar en hel del och särskilt kring dess syfte. I denna förstudie med stöd av intervjupersonernas kunskap och åsikter ger jag min bild av yrkesrollen.
Detta är en generalisering eftersom varje företag har en unik verksamhet med sina unika mål och det är efter dem yrkesrollen transformeras för varje Community Manager.
Runt om på nätets olika sociala plattformar och forum, om än det berör företag, organisationer, varumärken eller enskilda företeelser, samlas människor för att visa sin uppskattning, diskutera, fördjupa sig i olika frågor eller rikta sin kritik mot en företeelse eller företag. Dessa fenomen skapar kluster av likasinnade människor som oftast bär samma intresse och värderingar i så kallade communitys.
Ett exempel på ett community är valfri livstilsblogg hos ett modemagasin med dess återkommande läsarkrets som läser, kommenterar och interagerar med publicisten.
I och med sociala mediers stora framgångar och dess utbredda dagliga användning har människor kommit närmare sina favoritföretag och varumärken genom till exempel Facebook fan pages och skapat större och större communitys.
Detta har i sin tur direkt börjat ställa krav på företagen eftersom folk förväntar sig mer och mer intressant innehåll, underhållning, mänsklighet och snabba och relevanta svar. Är svarstiden för lång tid kan konversationen flyttas till ett annat forum och kan i värsta fall urarta till en lavin av kritik.
En CM är den person/er som bygger en bro mellan varumärket och slutkund (i vilken form det än är) genom relationskapande aktiviteter. Rollens syfte skiljer sig beroende på företaget den representerar. Opionsbildning, försäljning, produktutveckling och varumärkesbyggnad är exempel på syften.
En CM är ytterst ansvarig för de sociala kanalerna; även att följa och monitorera konversationer som sker i företagets eller organisationens kanaler om än det är Facebook eller på bloggen. Dels för att aktivt kunna delta i dialogen men även för att moderera opassade kritik och slagord.
Det ligger även på Community Managers bord att aktivt engagera och underhålla sina fans med kreativa och informativa inlägg som grundar sig på varumärkets värderingar och på så sätt knyta dem närmare. Att öppna upp företaget genom att berätta vad som sker bakom kulisserna och ge varumärket en personligare röst genom bilder, statusuppdateringar och externa länkar för att nämna några.
Det slutar inte där eftersom personen som är CM är beroende av en organisation som kommunicera väl internt, och det faller ofta på CM:en att skapa kommunikationsvägar mellan företagets olika delar för att hela tiden kunna komma ut med relevant information i kanalerna.
En CM arbetar som bäst när han har en inblick i samtliga av företagets ben så som kundtjänst, utveckling och marknadsavdelning för att kunna engagera och stödja företaget i de digitala kanalerna.
”Passion och engagemang måste vara utgångspunkten i Community Management och inte leadsgenerering”
Pernilla Åström CEO på Komsikom
Deras främsta uppgift är att engagera och skapa diskussioner i sociala ämnen som människorna i ett community brinner för. Ämnena ska självklart ligga i närheten av varumärket, företaget eller organisationen utan att fokusera för mycket på produkten eller tjänsten om än det gäller samhällsfrågor, branschtrender, nyheter och annat.
Förutom att engagerar sitt community i olika frågor och diskussioner finns personen där för att besvara frågor och avlasta organisationen när det gäller supportfrågor eller vägvisa personerna som frågar till rätt ställe. En stor del av arbetet innebär också att understödja de planerade marknadsplansaktiviter genom att marknadsföra dem på de digitala plattformarna.
En CM ska även sälja sitt företag, produkt eller tjänst men detta på en rekommenderat 20/80 procents basis, inte mer än vart femte inlägg är en bra riktlinje. Att använda sina kanaler enbart för att sälja och pusha sina produkter eller tjänster skapar varken engagemang eller ett välnärt community. Det får snarare motsatt effekt. Med närheten till sina slutkunder och genom dialogen är det också ett utmärkt sätt produkt- och tjänstutveckla. Det är en ovärderlig källa att hämta information från kunder och användare. Det påvisar närheten till användarna och får dem att känna sig sedda och lyssnade till som i sin tur skapar mer trofasta kunder.
Det yttersta vapnet för en CM utöver att kommunicera väl är sunt förnuft och taktkänsla. Det förenat det med tajming och kreativitet ökar potentialen att nå genom bruset för att vårda och engagera communityt. Att vända sig inåt och fråga sig och sin omgivning (arbetskamrater) innan man postar inlägg och sprider olika länkar och meddelanden är ett sätt att säkerhetsställa och få feedback att man är på rätt väg. En annan kan vara att skapa en närmare relation med några få utvalda i communityt att agera bollplank för feedback.
För att underhålla communityt kan en CM använda humor att framföra budskap på om det korrelerar med varumärket, i vissa fall fungerar det inte alls. Genom att leka med olika format då man presenterar information skapas variation; genom att dela externa länkar, använda bilder, bjuda på kunskap genom bloggposter eller enkla statusuppdateringar med uppmaningar och frågor.
En CM har också ett syfte att hjälpa företagen att konvertera potentiella kunder genom sin närvaro. Att generera leads, det vill säga hitta potentiella kunder genom analys och mätning för att öka försäljning kan också vara dess syfte om än det är svårt. Sociala medier är ingen direkta säljkanaler utan mer relationsskapande. Genom relationsskapande aktiviteter och intressant och underhållande innehåll kan man påverka kunden på ett positivt sätt att till slut konvertera till köp.
”Syftet med Community Management är olika för olika företag men i essens är det att realisera potential och vara en katalysator för varumärkeskärlek, engagemang, produktutveckling, försäljning och kundtjänst. Community Management är som en väderballong som man skickar upp och tar temperaturen kring varumärket.”
Sveinung Skaalnes Global Partnership Director, Executive Programs at Hyper Island
Världens största sociala plattform med över en miljard användare som finns i 212 länder med en penetration på 54 procent av Sveriges befolkning enligt Socialbakers.
Det är en plattform som möjliggör en hög grad av interaktion inte bara mellan individer men även mellan företag och företag (B2B) som företag och kunder och fans (B2C) även om det sistnämnda är både vanligare och effektivare i denna kanal.
Baserad på en tidslinje kan företag bygga upp historiska milstolpar och kontinuerligt kommunicera sitt dagliga arbete med inlägg och poster av olika karaktär i form av statusuppdateringar, bilder, videos och länkar på sin fan page. Uppdateringarna är begränsade till 5000 tecken även om kortare är att föredra eftersom många har ett inre motstånd att läsa långa texter på webben. Statistik visar att uppdateringar kring 400 tecken blir oftare lästa.
Det finns strikta regler kring utformningar av tävlingar och kampanjer på företagssidorna. Riktlinje är att de måste ligga i en tredjepartstjäns så kallad tab eller på en extern kampanjsida annars kan Facebook stänga ner sidan.
Det är en kanal som hjälper personifiera och förmänskliga varumärket där man med fördel presenterar personen som är rösten och avsändare genom till exempel bild och namn.
Facebook kan vara en kraftfull marknadsföringskanal därför företagen kan rikta demografisk direktreklam baserat på kön, ålder, ort, ålderskategori och vilka plattformar genom Facebook Ads. Detta kan vara ett ypperligt sätt att nå specifika målgrupper och försöka nå nya. Särskilt nu med deras nya funktion ”similarity match” som möjliggör att man kan matcha ens befintliga målgrupp, det vill säga dem som redan gillar ens Facebook-sida. Funktionen speglar dessa personer och väljer ut liknande personer att visa annonsen för.
Samtidigt är det viktigt att slå hål på myten kring likes och anhängare på Facebooks företagssidor. På grund av den komplicerade algoritmen EdgeRank gäller det att ha interaktivitet med sina anhängare genom engagerande inlägg annars kommer inte företagets uppdateringar och poster att synas i flödet. En gammal like eller medlem av företagssidan som inte interagerar med företagets går förlorad. Sidor som bara är aktiva under olika event eller som faller i glömska under resten av året trots sitt höga antal medlemmar förlorar sitt värde som marknadsföringskanal. Bara det är en stor anledning till att ha en dedikerad CM som gör ett bra jobb och håller kanalen vid liv.
Sedan årsskiftet 2013 introducerade Facebook en helt nu form av sökmetod som går under namnet Social Graph. Denna sociala sökform är baserad på intressen, livsstil, bilder och annat som är socialt. På så sätt kan företag verkligen utkristallisera olika specifika målgrupper.
”Det går inte att fuska sig till en bra community genom att köpa likes, det kräver tålamod och långsiktigt arbete för att skapa förtroende med sina kunder och fans. Det är likadant med alla relationer i livet, vare sig det är nya vänner eller kunder.”
Feffe Kaufmann – CEO på Asynccom
Med över 465 miljoner konton världen över och med fler än 460000 aktiva svenska konton enligt Twittercensus blir Twitter hela tiden en viktigare kanal för kommunikation. Månatligen ökar antalet användare på Twitter i snitt med 15000 konton i Sverige tack vare att nya grupper av människor ständigt ansluter. Olika kända personer gör kanalen intressant, långt utöver kommunikatörer och journalister som tidigt anslöt sig, och är en stor anledning till varför allmänheten hittar dit i all större mängd. Dess populäritet bygger på osedvanlig direktkontakt. Idag finns 75 procent av alla världsledare på Twitter även om bara 30 procent av dem administrerar sina egna konton.
Twitter andas direktkontakt och nutid. Det är en snabb kanal där användaren kan ta del av information och sprida den. Många nyheter har först spridits på Twitter som nyhetsrapporteringen som skede runt massmorden runt Utöya. För att ta del av flödet behöver man inte ens ha ett konto, det går bra att läsa vad folk skriver ändå. Baserat på uppdateringar på endast 140 tecken, så kallade tweets, är det en utmaning att förmedla sitt budskap.
Hashtags, det vill säga ord med # först som #communitymanagement gör tweets sökbara och kan kopplas till events och dylikt. Även enskilda ord och fraser kan sökas men hashtags kopplar samman kommunikation kring ett ämne, företaget eller ett event med en röd tråd som förenklar att följas. Facebook kommer snart också börja använda hashtags enligt bland annat Wall Street Journal.
Inlägg på Facebook kan dyka upp i flödet igen genom att nya personer kommenterar eller gillar inlägget. I Twitters ständiga flöde, som blir snabbare desto fler man följer, försvinner tweetsen. Denna kanal tillåter därför flera inlägg av samma karaktär utan att spamma. Den är ett bra komplement till Facebook som marknadsföringkanal och relationsskapare eftersom den bygger mer på diskussioner.
Är en ständigt växande professionell social plattform som är inriktad mot rekrytering, affärsmässigt nätverkande, B2B, investerare och som kunskapshubb för olika grupperingar.
Med sina 200 miljoner användare i över 200 länder enligt LinkedIn:s pressrum är det en kraftfull plattform att befinna sig på. I Sverige är cirka 10 procent av befolkningen kopplade till nätverket enligt Socialbakers. Lika väl som det är din personliga tidslinje och digital CV är det också detsamma för företag.
Genom att delta i olika grupper som diskuterar och dela kunskap kring ämnen och affärsområden som korrelerar med företagets förutsättningar kan nya affärskontakter knytas. Här är tonaliteten professionellt personlig och inte alltid lika lättsam som i de tidigare nämnda plattformarna. Precis som på Facebook kan man även annonsera på LinkedIn.
Googles stora satsning i det sociala segmentet ska inte räknas bort även om många anser att det är en overksam kanal. Med över 500000 svenska medlemmar och en global community på över 400 miljoner är det svårt att bortse från denna kanal.
Man kan kategorisera Google+ i gränslandet mellan Facebook och LinkedIn. Google+ har en professionellare karaktär och är en bra kanal för diskussioner och nätverkande.
Det finns flera anledningar att vara på Google+ och kärnan för det är att det är Googles plattform, västvärldens största sökmotor. Genom att etablera sig här kan man direkt sökoptimera sitt företag. Google Places och Google Maps är två måsten att befinna sig på och hjälper företaget att bli mer synlig lokalt. Även genom att implementera +1 knappen på hemsidan ökar din synlighet vid sökning när besökare trycker på knappen.
Youtube tillhör Google och är ett annat bra sätt att öka varumärkeskännedomen genom videos. Det är ett segment som ständigt växer. Ett bra exempel på Brand Building är Old Spice – The man your man could smell like och dess uppföljade videoföljetång.
Genom att ha ett företagskonto kan man lägga upp egna filmer. Det är också ett utmärkt attribut att dela i de andra kanalerna och på så sätt leda trafik till de olika kanalerna. Korta instruktionsfilmer till mer avancerade föreläsningar är bara två exempel på hur kanalen kan användas.
Med Youtubes applikation Capture kan man streama (direktsända) material från event, föreläsningar och annat för att skapa närhet mellan kund och företag.
Google+ har även funktionen Google Hangout som möjliggör videokonferenser med upp till nio personer.
Instagram är en social plattform baserad på visuell kommunikation genom bilder. Med över 90 miljoner aktiva konton enligt dem själva och med en penetration på mellan 4-600000 svenska konto (inga tydliga uppgifter finns att hämta) är det av betydelse att finnas här som företag.
Den sociala aspekten sker genom att man kan följa användaren och både gilla och kommentera bilderna på plattformen. Sedan 2012 blev Instagram uppköpt och integrerad av Facebook.
Bilder är ett lättsmält format som engagerar. Genom applikationens förinställda filter är det enkelt att branda (varumärkeskoppla) bilder för enhetlig kommunikation från företaget för att skapa igenkänningsfaktor. Detta görs genom att man bara använder ett eller två utvalda filter som ger samma känsla på samtliga bilder. Ytterligare kan bilder enkelt hämtas både till Facebook-sidan som hemsidan genom tredjepartsapplikationer där bilderna är märkta med specifika hashtags.
En företagsblogg är många gånger det mest effektiva sättet att kommunicera vad företaget gör, vad dem har för mål och mer där till. Det är ett utmärkt sätt att dela kunskap och engagera sitt community med. En viktig aspekt är att den skapar liv och kontinuitet på hemsidan istället för att vara statisk vilket sökoptimerar hemsidan.
Det är ett forum som inte har några begränsningar i varken antal bilder och tecken och är som företagssidan på Facebook en ägd kanal där företaget kan rikta sin marknadsföring i form av relevant innehåll för besökaren utan några restriktioner. Med ägd kanal menar jag att företaget har det slutgiltiga beslutsmandatet om vad som publiceras och slutgiltig bestämmer vad som får stå kvar. Det är svårt att moderera och styra en icke ägd kanal där man inte har beslutsmandatet.
Med en egen blogg på hemsidan kan man öka trafiken till sidan och ständigt ge besökaren anledning att återvända. Med tjänsten Google Analytics kopplat till sidan kan man även generera leads och se vilka typer av inlägg som drar trafik för att optimera inläggen.
Att bjuda in gästbloggare och uppmana till svar och kommentarer i kommentarsfältet är två sätt att utöka trafik och hitta nya målgrupper.
Mynewsdesk är ett digitalt pressrum där du kan dela dina pressmeddelanden både till följare och maillistor och på så sätt säkerställa att de får de senaste nyheter från ditt företag. Information är grunden till relationskapande åtgärder. Inom tjänsten kan man öka synligheten för pressmeddelanden genom att specificera olika sökriterier som region, ämnen och så vidare.
För företag är det en betaltjänst medan journalister får gratis tillgång till användarkonton där de kan bevaka samma mängd olika sökkriterier som företag och organisationer har möjlighet att märka sina pressutskick med. Det medför att företag utan medielistor fortfarande har stor möjlighet att bli sedda och hörda.
Det är även ett unikt sätt att samla företagets information på och gör det sökbart både inom och utanför tjänsten. Man kan skapa bildarkiv för journalister att ta del av och använda i sina artiklar. Företagets Instagram flöde under en specifik hashtag kan kopplas till kontot.
Via plattformen kan man också skapa relationer till de journalister som bevakar ämnen som berör ditt företag. Det är även en kanal som går att utnyttja för att hitta affärskontakter genom att följa företag och dess nyheter för att hitta ingångar.
”Den största utmaningen för en stor organisation som Scandic med så många lokala fan pages och konto generellt är att skapa enhetlighet i form av utseende och tonalitet. Vissa arbetar riktigt bra med sin sida medan andra arbetar sämre och i detta skede arbetar vi hårt för balansera detta.”
Karin Eriksson – Social Media Manager på Scandic Hotels
Att arbeta som CM kräver en bred kunskapsbas. Det behövs en djup förståelse och inblick i den sociala webben och hur de olika kanalerna fungerar kommunikativt.
Det är viktigt att personen som är driver communityt är genuint intresserad av företaget, produkten eller tjänsten som personen representerar. För att anställa eller outsourca (lägga ut delar av företaget hos en underleverantör) är detta det enskilt viktigaste faktorn. Det kan bidra oerhört till communityt med extra kunskap, insikter och skapa intressanta diskussioner kring olika ämnen som berör varumärket eller intressefrågan som drivs inom communityt.
Social kompetens och intelligens är en annan högt värderad egenskap som CM i och med närheten till befintliga och potentiella kunder, investerare och fans eftersom relationsbyggnad och engagemang är de största byggstenarna i ett community. Att sedan ha samma värderingar som varumärket man representerar och målgruppen är grundläggande.
Insikter i beteende- och social-psykologi underlättar arbetet avsevärt om än du har högskolepoäng i ämnet eller är en världsvan person med människokännedom. Är du en social kompetent person då vet du att du är på rätt spår.
Personen bör ha studerat kommunikation och marknadsföring och det är en väldigt bra stöttepelare inom arbetet men för den delen inget måste även om det underlättar det dagliga arbetet oerhört.
Kortfattat kan vi beskriva CRM som en medveten strategi för att hantera kunder på rätt sätt hela vägen från den första till den sista kontakten hen har med företaget. Det kan också innebära ett digitalt verktyg och det är den senare definitionen jag menar.
Ett CRM är ett måste för stora organisationer där interaktionen är stor och många konversationer sker på olika plattformar. Det är ett hanteringssystem för kundkontakter.
Marknaden är saturerad av olika leverantörer och det finns varianter i alla prisklasser från gratis och uppåt. Det är av stor vikt att analysera företagets behov innan det slutgiltiga valet av CRM eftersom de skiljer sig markant sinsemellan.
Fördelen med att ha ett CRM är att man bara har en inloggning för att komma åt samtliga konton. Du kan även se vilka man svarat, delegera frågor och skapa inlägg direkt innefrån verktyget.
Andra fördelar med olika CRM är att man inuti verktyget kan omvärldsbevaka kring ord och sökfraser istället för att använda externa verktyg.
”En Community Manager är en person som ska skapa och hålla diskussionen vid liv som ska stödja företagets vision och öka försäljning och dess kännedom.”
Peter Rosdahl - frilansande digital strateg
Att omvärldsbevaka som CM är ett måste. Det gör man för att hela tiden vara ajour med utvecklingen och trender men även för att bevaka vad som skrivs och sägs om ens företag, organisation och varumärke man representerar. Genom att omvärldsbevaka kan man tidigt börja motverka kriser i form av ryktesspridning och kritik.
Det finns många olika verktyg för detta. Ett gratis verktyg är att använda Google Alerts som skickar mail så fort det skrivs något om det ordet man bevakar.
RSS – Really Simple Syndication, används för att visa sammanfattande eller fullständigt innehåll av text från exempelvis webben, tillsammans med en (permanent) länk till ursprungsplatsen, en så kallad syndikering. Genom att prenumera på hemsidors och bloggars RSS-flöden kan man enkelt samla all nyskapad information på ett och samma ställe utan att behöva besöka själv besöka varje unik plats.
Med gratisverktyget Google Reader kan man enkelt monitorera alla sina prenumerationer. Tjänsten ser också till att känna av i realtid om det hänt något nytt på sidan som du prenumererar på. Det är ett utmärkt sätt och ett komplement till omvärldbevakning och trendspaning för att hitta innehåll och information att dela i sina kanaler för att skapa mervärde för sina medlemmar i communityt. Google Reader går i graven den 1 juni 2013 och den mest sannolika tronarvingen är Feedly.
Bufferapp är ett gratisverktyg och plug-in (tilläggstjänst) till olika webbrowsers där du enkelt kan dela olika inlägg, statusuppdatering och så vidare i olika kanaler via samma verktyg. Det finns även en billig premiumversion som möjliggör att du kan lägga till flera konto och användare än i gratisversionen. Inlägg kan schemaläggas för att underlätta det fortsatta arbetet.
Samma är det med Hootsuite, det finns både som gratis- och premiumversion. Den har mer eller mindre samma egenskaper som Bufferapp så det är mer en smaksak vilken man vill använda. Båda tillhandahåller statistik och analyser i premiumversionerna som gör att du lätt kan se vad ditt community gillar, tar del av och delar. Dem hjälper att lokalisera ämnen som engagerar.
Båda dessa verktyg lämpar sig utmärkt för mindre företag där man inte har de ekonomiska resurserna att investera i ett dyrt CRM.
Dessa är tre av många olika användbara länksparartjänster som är en ynnest för en CM. Att kunna organisera och spara länkar på ett enkelt och effektivt sätt underlättar vardagen oerhört.
Samtliga finns för alla olika plattformar så som desktop, tablett och mobil. Det är alla utformade på olika sätt och presenterar länkarna på olika sätt.
Att kunna samla länkar möjliggör att spara information som man senare kan ha användning för. Antingen för att skapa eget material med inspiration från dem eller genom att dela dem i sina kanaler för öka mervärdet för följarna.
"ROI är olika för olika kunder. Det är något man måste hjälpa kunderna att definiera innan man börjar det långsiktiga arbetet med Community Management. ROI behöver inte nödvändigtvis innebära pengar in utan det beror på vad och hur företaget arbetar. En organisation som arbetar med information har mer glädje av att det är mycket trafik på sidan och att de stannar där länge.”
Michael Kazarnowicz – Course Director for Online Interactive Communication at Berghs School of Communication
Det finns inga regler för hur en CM ska arbeta. Långsiktigt arbete och ständigt våga förändra sig med medielandskapet, med förutsättningar och med sin målgrupp i företagets bästa intresse.
Det finns rum för kreativitet och en CM måste våga prova olika angreppssätt för att se vad som fungerar på målgruppen. Det märks tydligt vad som ger utslag i när man mäter dess effekter. Att hela tiden dokumentera och mäta är av största vikt för att kunna tillgodose företagets och kundernas krav ur yrkesrollens aspekt. Det finns en uppsjö av olika mätmetoder från det mest avancerade statistikverktyget till jordnära intervjuer och enkäter. Viktigt är att klarlägga målen med arbetet innan man börjar och självklart kan målen förändras med tiden. Utan definierade mål blir det svårt att mäta relevant.
I dag är en CM en nödvändighet då webben blivit så pass interaktiv och social. Är företaget litet och interaktiviteten liten räcker det med att företagsledaren sköter kanalen/kanalerna efter bästa insats. Är företaget större och har mycket interaktivitet i sina kanaler är det i dagens läge ett måste att ha någon anställd som tar hand om kanalerna eller få stöd utifrån från en extern byrå.
Människor älskar att tycka och det ligger i vår natur att uttrycka både gott och ont. Företag men anonym närvaro det vill säga utan att fronta personerna som tar hand om kanalerna öppnar upp för att människor kan vara elaka på webben. Genom att personifiera och ständigt arbeta proaktivt i samtliga företagskanaler minskas risken för onödiga påhopp och krissituationer. Det ger även förutsättningar till många fördelar i företagssynpunkt.
Synen på varumärken och företag har kontinuerligt förändrats och det finns som många fler aspekter kring dem än bara produkter och tjänster. Bara benämningen som uppstått – Brand Love (varumärkeskärlek) säger väldigt mycket varför behovet existerar att skapa mervärde till företaget och varumärket. En CM kan hjälpa till med detta i de digitala kanalerna och genom fysiska event, och av den anledningen är det en av de största nyanställda yrkesrollerna de senaste åren.
Michael Kazarnowicz — Course Director for Online Interactive Communication at Berghs School of Communication och frilansande konsult. Michael har ett stort och brinnande intresse för kommunikation och den sociala webben. Han har även stor förkärlek för life logging. Early adoptor och Digital McGyver. Bloggare. CM
Anna-Carin Carnebro — driver Webbevakning med sin bror Carl. Hon mångårig erfarenhet av den sociala webben och dess interaktion. Anna-Carin har en bred kunskapsbas och jobbar lika mycket med erfarenhet, kunskap som sunt förnuft och genom sitt hjärta. Bloggare. CM.
Peter Rosdahl — frilansande digital strateg och konceptutvecklare. Han är en man med många järn i elden som funnit kärlek i analys och statistik. En profet för att innehållsstrategi och kvalitativt innehåll skapar communitys och förändrar internet. Bloggare. CM.
Mario Frost — Web Editor på Barncancerfonden. Före detta student och med i styrgruppen för utbildningen för webbkommunikatörerna på Medieinstitutet. Passionerad kommunikatör som bor och lever framför sin smartphone och dator när inte dottern är med. Bloggare. CM.
Karin Eriksson — Sverigeansvarig Social Media Manager på Scandic Hotels med stor erfarenhet och kunskap kring sociala medier och hur man skapar engagemang i sina kanaler. En banbrytare på många plan som vågar ta postningsfrekvensen till en ny nivå. Bloggare. CM
Sveinung Skaalnes — Global Partnership Director, Executive Programs at Hyper Island. Digital datastrateg med visionära tankar både när det gäller globalisering, teknologi, konst, webben, utbildning och mode. Bloggare. CM.
Mikael Engvall — Community Manager på Social Factory. Berest social media-profet som ständigt testar nya verktyg för marknadsföring, kommunikation och strategi på webben. En tänkare, do:er och early adoptor inom allt som har med sociala medier. Bloggare. CM
Flertalet av källorna är skrivna på engelska och därför låter jag deras rubriker vara i originalform.
Stiftelsen för Internetinfrastruktur
www.iis.se/
Internet World Stats
Internet users in the world
Forbes
The 4 pillars of Community Management
Socialbakers
Statistik
Socialfresh
Community manager will not be the most hired position of 2013
Likeable
2013 – Year of the Community Manager
Ipillan
Community Management – en introduktion och definition
Vad är en Community Manager
Passion och engagemang måste vara utgångspunkten i Community Management – inte leadsgenerering
Aolblog
Talking Community to Justin Isaf, Community Manager at Huffington Post
JeffBullas
Jeff Bullas Blog
Webbevakning
En guide till omvärldbevakning
Facebook
Regler kring tävlingar och kampanjer
Facebook Ads
How Edgerank works
Social Graph
Instatab
Facebook-grupper
Swedish Community Manager
Twitter
Twittercensus
Google+
En halv miljon svenska medlemmar på Google+
Google+ has 400 million members
Google Places för företag
Google Maps
Google Hangout
Google Analytics
Google Capture
Youtube
Instagram
Instagram/press
Mynewsdesk
Mynewsdesk